Moderniser la gestion des fontaines d’eau et du service terrain avec Zoho One
Le client est une entreprise spécialisée dans la réparation et la maintenance de fontaines d’eau pour une clientèle exclusivement B2B. Ses clients typiques possèdent plusieurs appareils, souvent une dizaine de fontaines par site qui nécessitent des interventions régulières : maintenance annuelle, remplacement de filtres, réparations ponctuelles, suivi de contrats, etc.
Avec des équipes terrain qui interviennent chez des centaines de clients, la capacité à suivre précisément chaque fontaine, son emplacement, son numéro de série, son contrat associé et son historique de maintenance devient stratégique. Historiquement, le client s’appuyait sur une application sur mesure développée dans Microsoft Access pour orchestrer ces opérations.
Or, cet environnement arrivait en fin de vie : messages de Microsoft annonçant la fin des mises à jour, dépendance à une technologie vieillissante et au savoir d’un seul « power user » en interne. Le client avait besoin de moderniser en profondeur son outil opérationnel sans perdre la richesse de ses processus métier. C’est dans ce contexte que l’entreprise a fait appel à Tooly pour migrer son système vers un écosystème Zoho One moderne et évolutif.
Nombre d’applications Zoho intégrées
7
Taille de l'entreprise
Industries
Le défi
Avant l’intervention de Tooly, le client faisait face à plusieurs enjeux majeurs :
Dépendance critique à Microsoft Access, une application sur mesure non maintenue et vouée à être dépréciée, avec un risque opérationnel réel.
Outil de dispatch limité, incapable de soutenir la complexité croissante des opérations de service terrain.
Manque de segmentation et de structure dans les données clients (sites, secteurs, équipements, filtres, etc.).
Absence d’une “mini-GMAO” : difficile de savoir précisément quels équipements et quelles pièces étaient installés chez quel client.
Gestion imparfaite de la maintenance préventive : impossible d’extraire facilement la liste des interventions récurrentes (ex. entretien tous les trois mois sur un type de filtre pour un client donné) et de bâtir des tournées optimisées.
Suivi complexe des numéros de série et de la localisation des fontaines d’eau, notamment lorsque les appareils sont déplacés ou loués.
Risque RH important : la personne qui maîtrisait le mieux l’application Access et les règles métier a quitté l’entreprise, compliquant la transmission des connaissances.
Les objectifs
Le mandat confié à Tooly visait à :
- Remplacer l’application Access par une solution moderne basée sur Zoho One, sans perte fonctionnelle.
- Centraliser l’information client, équipement et maintenance dans un environnement unique et structuré.
- Outiller le dispatch et les équipes terrain avec une application de service plus puissante et plus intuitive.
- Mettre en place une gestion fiable de la maintenance récurrente (préventive) pour générer des listes d’interventions et des routes optimisées.
- Assurer le suivi des numéros de série, de la localisation et des contrats liés à chaque fontaine d’eau.
- Réduire la dépendance à un “power user” interne grâce à une solution standardisée, documentée et soutenue par de la formation continue.
La solution
Mise en place d’un socle Zoho One pour remplacer Microsoft Access
Tooly a d’abord posé les bases d’un nouveau système en s’appuyant sur plusieurs briques de Zoho One :
- Zoho CRM pour centraliser les comptes, contacts et sites clients.
- Zoho Books pour connecter les opérations de maintenance à la comptabilité et à la facturation.
- Zoho Inventory pour la gestion des pièces, filtres et autres consommables.
- Zoho Creator puisque l’outil FSM n’était pas suffisant pour répondre aux besoins du client.
- Zoho WorkDrive pour stocker les documents techniques et les éléments associés aux interventions.
L’objectif : reconstruire l’équivalent et au-delà de l’application Access dans un environnement Zoho intégré, robuste et évolutif.
Gestion du service terrain et du dispatch (Zoho Inventory + Zoho Creator)
Le client utilise maintenant Zoho Creator pour la gestion de service terrain (Work Orders, équipes, planification) puisque, certains besoins métier dépassaient les capacités standard de FSM, notamment :
- le niveau de détail requis sur les demandes de travail;
- la segmentation fine des secteurs et des sites clients;
- la logique de mini-GMAO (équipements, pièces installées, filtres à remplacer selon des règles précises);
- la génération de listes de maintenance récurrente avec possibilité de construire des routes adaptées.
Pour répondre à ces besoins, Tooly a développé, dans Zoho Creator, une application sur mesure qui :
- reprend et enrichit l’outil de dispatch historique d’Access ;
- permet de visualiser les interventions à planifier selon des règles de récurrence (ex. tous les 3 mois pour tel filtre, chez tel client) ;
- fournit aux équipes terrain toutes les informations nécessaires avant de se déplacer (équipement, historique, pièces à apporter, conditions du contrat, etc.) ;
- s’intègre aux autres applications de la suite Zoho One pour la partie opérationnelle terrain.
Le résultat : un outil de dispatch plus puissant que l’ancien Access, mieux intégré au reste de l’écosystème et conçu pour évoluer.
Gestion des équipements, des pièces et des numéros de série
Au-delà des interventions, le client doit savoir où se trouvent ses équipements (fontaines d’eau) et chez quel client chaque appareil est installé, avec :
- le numéro de série;
- la durée et le type de contrat;
- la date d’installation;
- la fréquence de maintenance associée.
Tooly a structuré ce suivi dans l’application Zoho Creator, en lien avec Zoho Inventory, de manière à :
- associer chaque numéro de série à un client et à un contrat;
- suivre les mouvements des équipements (installation, déplacement, retrait);
- relier les pièces et filtres installés à chaque appareil;
- déclencher, au besoin, des règles de maintenance préventive basées sur ces données.
Cette approche apporte au client la mini-GMAO qui faisait défaut auparavant, sans recourir à un logiciel lourd dédié.
Processus projet et accompagnement Tooly
L’approche de Tooly s’est articulée en plusieurs étapes structurées :
Prise de besoins détaillée pour valider la pertinence du projet, clarifier les cas d’utilisation et prioriser les fonctionnalités clés à migrer depuis Access.
Conception et modélisation dans Zoho Creator : définition des structures de données, des écrans, des règles métier et du « dessin technique » de l’application.
Validation intermédiaire avec le client, via des prototypes fonctionnels, pour s’assurer que l’application reflète bien la réalité opérationnelle.
Développements et ajustements itératifs, avec des « check-ups » réguliers pour maintenir l’alignement sur les objectifs.
Formations ciblées auprès de tous les niveaux de l’organisation : équipes de dispatch; personnel de vente; administrateurs de la nouvelle application.
Enregistrement systématique des rencontres avec le client, permettant de : capitaliser sur les décisions prises; faciliter l’onboarding de nouvelles ressources côté du client; expliquer la logique métier derrière chaque choix technique.
Cette méthodologie a été particulièrement déterminante lorsque le principal « power user » du client a quitté l’entreprise : Tooly disposait de tout l’historique du projet pour accompagner efficacement la nouvelle ressource.
Collecte automatisée des informations avec Zoho Forms
Zoho Forms est utilisé pour recueillir l’ensemble des informations nécessaires auprès des particuliers. Une fois le formulaire complété, les données sont automatiquement intégrées dans Zoho CRM, éliminant toute saisie manuelle.
Cette automatisation permet de standardiser la prise de besoins et de s’assurer que les informations essentielles sont demandées dès le départ.
Gestion documentaire sécurisée avec Zoho WorkDrive
Pour chaque nouveau dossier, un espace WorkDrive est créé automatiquement, à partir de gabarits prédéfinis incluant :
- des modèles de prise de données;
- des procédures internes;
- une structure de classement standardisée.
Un lien sécurisé est ensuite partagé au client afin qu’il puisse déposer directement ses documents dans son propre dossier, rattaché à son dossier CRM. Cela élimine les pertes d’information et centralise tous les fichiers au bon endroit.
Automatisations et suivis proactifs
Des tâches et relances automatiques sont déclenchées à partir du CRM selon l’état du dossier. Les rappels pour documents manquants et les changements de statut permettent de s’assurer qu’aucune étape n’est oubliée et que les délais sont respectés.
Plusieurs éléments expliquent le succès de ce projet Zoho chez le client
- Une forte collaboration avec le client, via des ateliers et des échanges fréquents pour co-construire l’application.
- Une compréhension fine du métier du service terrain, permettant à Tooly de traduire un outil Access historique en un écosystème Zoho structuré et évolutif.
- Une approche projet itérative, avec validations régulières et ajustements continus.
- Un investissement important en formation, assurant l’adoption par l’ensemble des équipes (dispatch, ventes, administration).
- La capitalisation sur les enregistrements de rencontres, clé pour gérer le changement de ressources côté client sans perte de contexte.
Avec ce projet, Tooly s’affirme comme un partenaire Zoho de référence pour transformer un outil maison critique en une plateforme moderne, intégrée et prête à accompagner la croissance du client pour les années à venir.
Les prochaines étapes envisagées incluent :
- le déploiement complet de l’application sur les tablettes des techniciens;
- la mise hors service définitive de Microsoft Access, une fois l’adoption consolidée;
- et l’amélioration continue des règles de maintenance, des rapports et des automatisations, à mesure que le client exploite pleinement la puissance de la suite Zoho One.
À court terme, la priorité est de généraliser l’utilisation de l’application auprès de toutes les équipes : l’outil est déjà fonctionnel côté bureaux, et son usage sur les tablettes et téléphones des techniciens est la prochaine étape pour éliminer complètement Microsoft Access du paysage.
Après l’intégration
Résultats et bénéfices
Même si le projet continue d’évoluer, le client bénéficie déjà de gains concrets :
Une application opérationnelle en production
qui remplace progressivement l’usage de Microsoft Access pour la gestion du service terrain
Réduction du risque technologique :
l’entreprise n’est plus dépendante d’un outil vieillissant et non maintenu, voué à disparaître.
Meilleure visibilité sur les opérations :
– suivi structuré des clients et de leurs sites;
– traçabilité des numéros de série;
– vision claire des équipements installés et des contrats associés.
Gestion améliorée de la maintenance préventive :
possibilité d’extraire les listes d’interventions récurrentes et de construire des tournées cohérentes pour les techniciens.
Outil de dispatch plus performant
que l’ancien système, offrant davantage de flexibilité et d’informations contextuelles pour les équipes terrain.
Transmission de connaissances facilitée
grâce à la documentation implicite dans l’application Zoho et aux enregistrements de rencontres.